１、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、等。

２、欢迎语：欢迎光临、欢迎惠顾、欢迎光临。

３、问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好。

４、祝贺语：恭喜、恭喜发财、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐等。

５、告别语：再见、明天见、欢迎再次光临。

６、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

７、道谢语：谢谢、非常感谢。

８、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

９、 征询语：请问有什么可以帮到您吗？我能为您做什么吗？

１０、 基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

１１、 常用礼貌用语词１１个：

请、您、谢谢对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

明确一些对客服务用语的基本要求：

１、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，不要有任何不耐烦的表示，眼望对方，面带笑容，要有反应。对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我们马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么啰嗦，你没看见，我忙着吗？”

6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动联系解决。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

（1）询问式：如“请问……？”

（2）请求式：如“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）

（3）商量式：如“……您看这样好不好？”

（4） 解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的……”

10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接受了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。